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El impacto de la digitalización en la venta consultiva del personal hotelero

El impacto de la digitalización en la venta consultiva del personal hotelero

El impacto de la digitalización en la venta consultiva del personal hotelero

La digitalización de los procesos administrativos y de poco valor añadido hacia los huéspedes provoca el desarrollo de nuevos enfoques, funciones y competencias del personal hotelero para fortalecer la experiencia cliente que el hotel quiere transmitir.

Recuerdo con mucha nitidez el check-out que tuve en un hotel de Córdoba en el que estuve alojado durante dos días de trabajo en 2016. El recepcionista, cuando le entregué la llave-tarjeta de la habitación, se puso a teclear su ordenador sin levantar la mirada de la pantalla, sin preguntarme nada acerca de mi estancia y sin mantener ni un formal cruce de palabras. Cuando terminó su gestión, me dijo que todo estaba correcto con una sonrisa. Sin más.

Haber entendido el check-in o check-out como un proceso administrativo ha provocado durante años un claro desaprovechamiento de las buenas oportunidades comerciales que estos momentos tienen para generar ingresos y aumentar la contribución individual de los huéspedes a la rentabilidad de los hoteles. Situaciones como estas no han sido anecdóticas a pesar de los esfuerzos de muchos hoteles por desarrollar acciones formativas en técnicas de upselling y crosselling para su personal de recepción, restauración y eventos, principalmente.

Cuando desde ALCAZ Consulting implementamos programas de aceleración comercial en nuestros clientes constatamos un buen número de mejoras como las que hemos compartido al inicio de este artículo. Además, cuando en los programas de formación mostramos las conclusiones de nuestras acciones de mystery sobre los procesos de check-in, check-out, restauración y contratación de espacios y eventos para el hotel, trasladamos la necesidad de articular estos procesos hacia un enfoque comercial para generar ingresos.

«Los empleados hoteleros tienen una gran oportunidad para asesorar a los clientes los beneficios de sus servicios. Su labor, más comercial, más consultiva, favorecerá un nuevo tipo de relación orientada a la venta por valor.»

El nuevo papel comercial del personal hotelero

Ahora, sobre todo, estas carencias y momentos desaprovechados están reflejando lo importante que es el ofrecimiento comercial por parte del personal que está directamente en contacto con el cliente. Ha de ser así, siempre. Porque no se vende lo que no se ofrece.

La pandemia del coronavirus está acelerando, y más que lo va a hacer, la utilización de la tecnología para suplir esas actividades mecánicas y administrativas, mediante el uso de las aplicaciones móviles, y por motivos de seguridad para con los clientes.

La necesidad de reducir el contacto físico entre huéspedes y personal del hotel, hace que la tecnología ocupe una posición destacada en la mejora de la experiencia del cliente porque permite medir. Y demuestra, por otro lado, la importancia que tiene sobre los ingresos las oportunidades comerciales que se han desaprovechado mientras el contacto personal ha sido la relación habitual. La actividad comercial de un hotel recaerá, cade vez más, en la interacción digital con su huésped. Por lo tanto, el personal del hotel, el enlace físico que conecta las expectativas de los clientes con su estancia, necesitará adaptarse a los nuevos requerimientos de las estancias seguras.

Entonces, ¿cuál será el papel comercial que desempeñará el personal dentro de un hotel? En un primer lugar, puede ser una buena ocasión para que esta actividad se replantee para el personal de recepción y restauración, principalmente, y se acomode a los nuevos modelos de experiencia cliente. Siempre ha habido un porcentaje significativo de trabajadores que ha entendido que su función no era vender o que la venta no estaba implícita, por ejemplo, en la tramitación de un check-out. Desde nuestras recomendaciones, éste es, sin duda, un buen momento para vender, para sugerir al cliente un comentario en una red social, ya que eso genera venta por empatía.

En segundo lugar, es una buena oportunidad para potenciar el modelo consultivo y de asesoramiento del personal, que verá reducido su tiempo administrativo, y que podrá canalizar su conocimiento, especialización y profesionalidad hacia el asesoramiento de los servicios del hotel. Un hotel seguro es confiable para el cliente, por ello, el personal tendrá la oportunidad de generar un beneficio en la ayuda que ofrece.

¿cuál será el papel comercial que desempeñará el personal dentro de un hotel?

Una segunda vida para el upselling y el crosselling en los hoteles

La tecnología va a permitir conocer el itinerario del cliente dentro de un hotel con mucha precisión, como por ejemplo, dónde se para para informarse, cuándo pide un servicio de restauración, cuántos servicios contrata después de haberse registrado, etc., en definitiva, cómo y cuándo interacciona un huésped dentro de un hotel.

Los empleados hoteleros tienen una gran oportunidad para asesorar a los clientes los beneficios de sus servicios. Su labor, más comercial, más consultiva, favorecerá un nuevo tipo de relación orientada a la venta por valor. La tramitación (hacer un check-in, entregar una carta en el restaurante, reservar mesa para la cena…) es y será cosa de la tecnología.

La información que facilitarán los teléfonos móviles permitirá recogerse en paneles o dashboards de gestión en los que se monitorizarán las interacciones de los clientes. Con esta información, los departamentos de marketing, y un buen número de algoritmos, podrán crear micro campañas de marketing interno para potenciar el aumento de las conversiones y la venta de más servicios.

La percepción de los empleados, cuando han asegurado que siempre ofrecían todos los productos y servicios del hotel a los clientes, vendrá contrastada por la realidad medida de las conductas de los clientes. A partir de ahora los hoteles podrán calcular el coste de la pérdida de ingresos por no aplicar políticas de upselling y crosselling más efectivas para los clientes que estaban alojados en los hoteles.

En consecuencia, a la imprescindible transformación comercial de los hoteles se añade una tarea más, la de definir el nuevo papel comercial que su personal debe cumplir para mejorar la experiencia cliente de los huéspedes. La invitación de ALCAZ Consulting es clara, acompañar a los hoteles en la identificación e implementación de su nuevo modelo comercial.

En ALCAZ Consulting somos expertos en el desarrollo de procesos y herramientas comerciales para vender mejor. Ponte en contacto con nosotros a través de nuestro correo y mantendremos una conversación por videollamada para mostrarte cómo lo conseguimos.

3 mejoras urgentes para el tratamiento de leads en automoción

3 mejoras urgentes para el tratamiento de leads en automoción

3 mejoras urgentes para el tratamiento de leads en automoción

El proceso de tratamiento y atención comercial de leads es un proceso de valor en sí mismo. Su objetivo principal se centra en comunicar al lead un buen número de motivos para que decida acudir a tu concesionario y no al de la concurrencia o al de la competencia.

La pandemia del COVID-19 está acelerando la transformación digital en los negocios. Ya teníamos claro que la venta comienza y termina en la red, sin embargo, un hecho tan traumático como la crisis del coronavirus está precipitando la digitalización de los procesos de venta.

Uno de los sectores que sigue buscando su encaje en el mundo de la venta online es el de la venta de vehículos nuevos. Es su asignatura pendiente. El sector está testando y analizando desde hace algunos años diferentes alternativas, sin que se materialice un modelo claro.

Modelos de venta online para la venta de vehículos

Destaco dos circunstancias que empujan a que el sector de la distribución retail de vehículos a particulares encuentre modelos de venta online viables, con los que hacer buenas propuestas a los compradores. El primer motivo se encuentra en el propio ecosistema de la movilidad, que tiene muy avanzados sus procesos de venta instantánea, en diferentes formatos, y con la rápida facilidad para contratar servicios de venta cruzada. El segundo motivo es la amenaza de entrada en el sector de operadores globales de la distribución. Si empresas como Amazon, u otros, deciden finalmente convertirse en actores destacados de la distribución comercial de vehículos, el sector entrará en un paradigma radicalmente nuevo. Y algunas incursiones y testeos ya están haciendo.

 

Hasta ahora, el acceso online a las marcas automovilísticas por parte del comprador está pasando por ofrecerle los servicios de configuración de vehículos, la solicitud de pruebas dinámicas y la concertación de visitas presenciales al concesionario. A partir de estas opciones, cualquier situación que tienda a la compra del vehículo está pasando por la intervención directa del concesionario y, por supuesto, por el equipo comercial. El proceso de compra digital está aun sin desarrollar. Por lo tanto, se hace necesario pasar de la simulación y la configuración de los modelos deseados por los clientes a la transacción real y, para que el círculo comercial quede cerrado, a la contratación de servicios complementarios mediante estrategias de venta cruzada. Añadamos, además, que la tramitación administrativa de la matriculación y la entrega del vehículo en la residencia del cliente son ya procesos que están bastante adelantados.

 

Por otro lado, el proceso de venta digital de vehículos parte de una barrera sociológica que debemos contemplar, la costumbre del comprador a indagar e investigar en la red las mejores propuestas con el fin de conseguir el mejor precio, y su resistencia, cada vez mayor, a acudir al concesionario como vía principal de información. La red está siendo un gran aliado para el comprador, de ahí, las grandes inversiones en marketing digital que se están desembolsando para capturar leads y reconducirlos hacia el concesionario a través de la concertación de visitas o de pruebas dinámicas.

El sector del automóvil se encuentra en un momento crucial para la búsqueda de modelos de venta online viables.

El tratamiento de leads en los procesos de venta online

Y es aquí, en la conversión de posibles compradores que buscan un vehículo en internet (leads), y en la atención suficiente que se debe generar para que acudan al concesionario, donde el proceso de venta online debe replantearse su valor y que hasta ahora se circunscribía a la visita presencial. El lead sabe que puede ir al concesionario, pero por muchos motivos, no quiere, y entiende que no lo necesita hasta disponer de una suficiente información para hacerlo.

El asesoramiento personal especializado se está trasladando a la red. El asesoramiento profesional especializado que se facilita en los concesionarios debe transformarse en un proceso de valor hacia el cliente. Si los modos de asesorar al comprador siguen desarrollándose de la misma manera que antes de la inaplazable digitalización, el concesionario estará perdiendo la oportunidad de confirmarse como un actor clave para facilitar la toma de decisiones del cliente. Porque las máquinas ya son capaces de hacerlo.

Por consiguiente, la apertura del canal online hacia la venta de vehículos abre el debate en torno al papel que el asesor comercial debe prestar en esta nueva modalidad de venta. La venta consultiva ha de extenderse al momento en el que el equipo comercial contacta con el comprador para atraerle hacia el concesionario, y no dejarlo todo para cuando el lead se siente enfrente del comercial. Hacemos extensivos, por supuesto, a la comunicación comercial que se realiza través de medios digitales y audiovisuales.

Acciones para mejorar el tratamiento de leads

El tratamiento de leads no es un trámite, no es coger y contactar y/o llamar a un lead; es una fase del proceso de valor de la venta consultiva.

En Alcaz Consulting, en los proyectos de mystery shopping que venimos desarrollando sobre el tratamiento de leads para diversos grupos de automoción en España, destacamos 3 mejoras urgentes, de las 32 variables que analizamos, que merecen una especial atención:

  1. Comerciales de un mismo grupo de automoción, no se presentan al cliente cuando le llaman por teléfono. Incluso, no indican de qué concesionario lo hacen. Cuando se busca mostrarse como un concesionario diferente y lo primero que se comunica es no indicar quién y de dónde se llama, demuestra la necesidad de disponer de protocolos comerciales claros que tengan identificado cómo desea el concesionario que se comunique su venta.
  2.  

  3. Más allá de las formalidades de presentación habituales, al comprador se le pregunta poco y, lo que se le pregunta se centra en la información típica (tipo de combustible, tipo de caja de cambios, etc) que le preguntarán en todos los concesionarios a los que genere su lead. Esta información, que se confunde con que sean las necesidades del cliente, se puede solicitar en un formulario, con lo que si el comercial se concentra en solicitar este tipo de información, no está aportando valor. No genera valor chequear una configuración de un vehículo, sí genera valor, preocuparse por el por qué y para qué necesita el vehículo. Esta es la base de la venta consultiva.
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  5. Las propuestas de cierre de visitas para acudir al concesionario, del tipo “pues cuando quiera, ya sabe dónde estamos”, deben pasar a la historia. Una de las consecuencias de esta pandemia del coronavirus es que está forzando a que las citas en los concesionarios sean fijadas con día y hora concretos, -para que el asesoramiento se produzca salvaguardando las normas de seguridad e higiene sanitarias-. Ha sido la “obligación” la que esté provocando la implantación de lo que tantos manuales de ventas proponen acerca de lo que es un cierre comercial. Concretar una fecha y día determinados es un indicador para conocer el nivel de compromiso que tiene un comprador para adquirir su vehículo.

«El tratamiento de leads no es un trámite, no es coger y contactar y/o llamar a un lead; es una fase del proceso de valor de la venta consultiva.»

En consecuencia, disponer de protocolos comerciales se hace más necesario que nunca, ahora que se está extendiendo el contacto virtual entre el comercial y los clientes mediante diferentes aplicaciones digitales (videollamada, correo electrónico, WhatsApp y teléfono). Los nuevos tipos de venta deben gestionarse con nuevas competencias profesionales y nuevos tipos de relación con el cliente. La digitalización aporta rapidez, comodidad, inmediatez, pero los modelos comerciales permiten comunicar el valor al cliente para que este confíe en nosotros y le vinculemos toda la vida. ¿Correr para digitalizar y no reinventar o transformar los modelos de relación comercial con los clientes?.

En ALCAZ Consulting somos expertos en implementar modelos de venta para el tratamiento de leads. 

Ponte en contacto con nosotros a través de nuestro correo y mantendremos una conversación por videollamada para mostrarte cómo lo conseguimos.

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6 claves de un protocolo comercial útil para generar mejores ventas

6 claves de un protocolo comercial útil para generar mejores ventas

6 claves de un protocolo comercial útil para generar mejores ventas

Los protocolos son una herramienta eficaz para establecer criterios comunes y resultados homogéneos, incluso, para vender mejor. Los protocolos van más allá de la crisis del coronavirus Covid-19.

Dice la RAE en su cuarta acepción que un “protocolo” es una secuencia detallada de un proceso de actuación científica, técnica, médica, etc. Poco que añadir a la RAE.

Y, sin ninguna duda, la actividad comercial es una actuación técnica.

Un protocolo es un documento escrito que establece las acciones que tienen que realizarse en una actividad por parte de todos los implicados al que se dirige, para conseguir los mismos resultados.

Existen un buen número de actividades comerciales que puedes mejorar desde el momento en el que elaborar un protocolo. Por ejemplo, el tratamiento de las interacciones con los leads cuando se debe de contactar con ellos, las presentaciones de productos y servicios en una videollamada, la utilización de preguntas potentes para provocar una interacción eficaz con tus clientes, la evaluación de competencias profesionales de perfiles comerciales, etc. Como este post trata de claves útiles de un protocolo comercial para generar mejores ventas, permíteme que en otros posts te cuente cómo puedes crear ese tipo de protocolos.

A continuación, me propongo facilitarte seis claves para que te ayuden a definir tu protocolo de ventas. Los protocolos comerciales son una buena herramienta para vender mejor porque favorecen la aplicación de las mejores prácticas comerciales y, en consecuencia, generan valor en la venta, así que espero que te sirva de ayuda.

Todos los implicados son importantes a la hora de establecer las acciones que tienen que realizarse para obtener resultados.

6 claves de un protocolo eficaz de ventas

Disponer de un buen protocolo comercial puede resultar complicado si no has pensado en tener uno y, sobre todo, si en tu empresa o en tu departamento comercial eres de los que piensan que “los comerciales ya saben lo que tienen que hacer”. Si eres de los que opinan eso mismo, entiendo que tampoco necesitarás que haya un protocolo sanitario sobre la Covid-19. En cualquier caso, te indico qué debe contener un buen protocolo de ventas:

  1. Siempre por escrito. Ya sabes que las palabras se las lleva el viento. Y si no, piensa en si el protocolo de seguridad y salud de tu empresa bastaría con que se comunique verbalmente. Un protocolo comercial es un documento corporativo que deberá estar ubicado en un lugar físico (por ejemplo, una carpeta compartida en el sistema informático) y accesible para todo el personal comercial.
  1. Un objetivo claro. Siempre que redactes un protocolo, especifica el motivo que lo hace necesario, el para qué, y, sobre todo, qué problema va a solucionar o pretende evitar.
  1. Crea una secuencia. Tendrás que diseñar y hacer un boceto de la secuencia “lógica” de acciones, pasos, tareas, etc., que deberá tener en cuenta el colectivo al que diriges el protocolo, en este caso, el personal de ventas.
  1. Período de vigencia: Adelántate a aquellas situaciones que sí o sí se van a producir, entre ellas, las de “no sabía que esto seguía vigente, porque yo lo que hago es…”. Los protocolos tienen un plazo de inicio y un plazo de finalización. Especifícalo.
  1. Comunícalo bien y recibe la confirmación de que ha sido comprendido. Ya sabes que muchos comunicados o emails se quedan sin leer en la bandeja de entrada del correo electrónico por mucho tiempo, por lo que no te conformes con enviarlo. Te aconsejo que te asegures de que cada uno de los destinatarios del protocolo comercial te dé su confirmación de haberlo leído (al menos).
  1. Revisa su cumplimento. Incluye en tus reuniones comerciales algún punto en el que se trate cuál es el grado de cumplimiento que se está alcanzando, cuáles son las dificultades a las que os enfrentáis, quién o quiénes pueden responsabilizarse de liderar las mejoras, cuándo las vais a revisar, y un largo etcétera. Gestionar la actividad comercial con protocolos ayuda a manejar con seguridad el recorrido comercial de tu compañía. Lo tienes todo a tu favor para fortalecer el trabajo colaborativo y en equipo.

«En consecuencia, las ventajas de disponer de protocolos de ventas son numerosas. Y comparto contigo una, vender mejor es una aspiración que hace destacar a las empresas que se dicen resistentes.»

Revisa tus protocolos comerciales

El diseño de protocolos comerciales requiere de un trabajo de planificación profundo que permita diseñar cómo quieres que tus ventas sean distintivas y diferentes a las de tu competencia. Te animo a que pienses en el número de protocolos que dispones para que tu actividad comercial sea más efectiva. Si le añades, además, qué resuelven y cada cuánto tiempo los vas a actualizar, llevarás la organización de tu actividad comercial a una dimensión superior.

Si no tienes nada que comprobar, es decir, no gestionas con protocolos, piensa cómo vas a hacer que tu empresa o departamento comercial sea realmente resistente sin conocer cómo puedes hacer tus ventas mejor. Recuerda que, vender mejor, genera lealtades perdurables en el tiempo.

¿A qué esperas a revisar o crear tus protocolos comerciales?

En ALCAZ Consulting somos expertos en la implantación de procesos y la planificación y ejecución de estrategias comerciales. Ponte en contacto con nosotros a través de nuestro correo y mantendremos una conversación por videollamada para mostrarte cómo lo conseguimos.

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